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Machen Sie Ihren Kontakt zu Ihren Kunden zu einer positiven Erfahrung

Perfektionieren Sie mit Cyara Ihre Kontaktaufnahme zu Kunden

OutboundEs gibt viele gute Gründe, proaktiv Kontakt mit Ihren Kunden aufzunehmen: Begrüßungsanrufe bei neuen Kunden, Terminerinnerungen, Mahnungen, Erinnerungen an die Vertragsverlängerung, Inkassoaktionen usw. Es kann jedoch recht schwierig sein, mit ausgehenden Anrufen eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten. Viele Unternehmen verfügen über die Fähigkeit, ausgehende Massenanrufe durchzuführen, jedoch haben wenige Unternehmen die Testfunktionen implementiert, die sicherstellen, dass die Kundenerfahrung durchgängig positiv ist und dass der Anruf-Flow stets dem Entwurf entspricht.

Beispielsweise müssen Dialer-Systeme für ausgehende Anrufe optimiert und getestet werden, damit die korrekte Fortschrittserkennung erfolgt. Die Feineinstellung des Tempos ist wichtig, damit Telefonverbindungen nicht überlastet werden oder eine Verbindung hergestellt wird, wenn kein Agent verfügbar ist. Außerdem ist eine Datenbereinigung erforderlich, um sicherzustellen, dass Sie über aktuelle Kontaktinformationen verfügen und nicht Personen anrufen, die in einer Liste von nicht anzurufenden Personen enthalten sind.

Mit der Cyara-Plattform ist es einfach, die Schritte zu unternehmen, die zum Erfolg führen. Sie ermöglicht es Unternehmen, die Outbound-Kundenerfahrung aus der Perspektive des Kunden automatisch und umfassend zu testen. Mit Cyara können Unternehmen darauf vertrauen, dass sie genau die gewünschte Kundenerfahrung bieten, wenn sie Kontakt mit ihren Kunden aufnehmen.


Die Cyara-Plattform

Die Cyara-Plattform automatisiert für Kundendienstorganisationen umfassende Entwicklungs- und Produktionsüberwachungstests der Kundenerfahrung auf allen Gesprächskanälen, einschließlich Outbound Dialing für Anrufe bei Kunden und potenziellen Neukunden. Einfach gesagt: Die Plattform räumt alle technischen Hindernisse aus dem Weg, die der gewünschten Kundenerfahrung im Wege stehen.

Die Cyara-Plattform ist das gemeinsame Fundament aller Cyara-Produkte und -Services für automatische Tests. Sie ist das Skript-, Berichts-, Verwaltungs-, Zusammenarbeits- und Managementportal für alle Kontakt-Center-Tests. Mithilfe der Cyara-Plattform können unsere Kunden neue Funktionen schneller und zuverlässiger bereitstellen als mithilfe von unterschiedlichen Tools und/oder manuellen Tests. Unversehens sind Sie so agil, wie Sie es sein möchten.

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Funktionsweise

Die Cyara-Plattform kann reale Kunden, Anrufbeantworter, Faxgeräte und sogar Szenarien mit Besetztzeichen, schnellem Besetztzeichen und nicht antwortendem Teilnehmer emulieren. Bei Verwendung im Inbound-Modus nimmt die Plattform Anrufe von einem Dialer für ausgehende Anrufe entgegen, bevor Systeme in den Produktionsmodus geschaltet werden. Dies stellt eine exzellente Benutzererfahrung sicher, um die Anforderungen von Regulierungsbehörden und Ihrem Unternehmen zu erfüllen. 

Der Anrufliste des Dialers wird eine Reihe von Telefonnummern hinzugefügt. Die Cyara-Plattform nimmt dann Anrufe von diesen Nummern entgegen. Dabei werden vielfältige im Skript definierte Anrufer/Telefonleitung-Verhaltensweisen verwendet, um die unterschiedlichen Situationen zu emulieren, die ein Dialer bewältigen muss. 

Beim Entgegennehmen der Anrufe misst die Cyara-Plattform alle Key Metrics (Abbruchrate, Verbindungsgeschwindigkeit, Rufdauer, Erkennungsraten usw.), die benötigt werden, um die Compliance mit Vorschriften von Regulierungsbehörden und die Einhaltung von internen Kundenerfahrungs-Metriken sicherzustellen. Cyara-Kampagnen und Anruf-Flows ermöglichen Ihnen das Erstellen von modifizierten Anruflisten. Hierzu werden mehrere Kundenprofile erstellt, um Kunden mit eingeschaltetem Anrufbeantworter, mit belegter Leitung, mit angeschlossenem Faxgerät und vielfältige andere Situationen zu emulieren.

Mit der Berichtsfunktion der Cyara-Plattform werden Probleme schnell erkannt und hervorgehoben. Sie können sich die integrierten Anrufaufzeichnungen anhören, um die tatsächliche Kundenerfahrung nachzuvollziehen und den Dialer entsprechend zu optimieren. Wenn das optimierte System die im Skript definierten Verhaltensweisen zu behandeln in der Lage ist, kann es sie auch in der Produktionsumgebung ordnungsgemäß behandeln. Cyara erkennt die Mängel in der Kundenerfahrung, bevor Kunden betroffen sind.


 Vorteile

  • Stellt die Compliance mit den Vorschriften von Regulierungsbehörden sicher: Cyara-Outbound-Tests helfen Ihnen sicherzustellen, dass Ihr Dialer für ausgehende Anrufe die Vorschriften der FTC, FCC und DMA sowie andere regulatorische Vorgaben erfüllt. 
  • Bietet End-to-End-Tests: Die Cyara-Plattform kann in Verbindung mit der Erkennung des Anruffortschritts und der Verbindungseffizienz des Dialers auch die Agentenaktivität nach dem Durchstellen von Anrufen durch den Dialer emulieren. So können Sie das Tempo und die Anrufdurchstellungsfunktionen des Dialers bei hohem Anrufaufkommen gründlich testen.
  • Effiziente Methode zum Schulen von Agenten: Neue Agenten können zunächst mit der Cyara-Plattform arbeiten, bevor sie aufgefordert werden, mit Live-Kunden zu interagieren. Sie können durch das Üben von Interaktionen mit einem Predictive Dialer das Beherrschen von schwierigen, stressanfälligen Situationen erlernen, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Wenn die Agenten die Arbeit in dieser hoch produktiven Umgebung beherrschen, können sie allmählich für Live-Gespräche mit Kunden eingesetzt werden.
  • Flexible Bereitstellungsoptionen: Die Cyara Plattform kann über die Cyara-Cloud als Software-as-a-Service (SaaS), in Ihrer Cloud oder lokal bei Ihnen vor Ort bereitgestellt werden.

Funktionen

  • Automatische Lösung für Outbound-Tests
  • Umfassende Tests, die Ihre Kunden nicht beeinträchtigen
  • Die Möglichkeit, Ihren Dialer zu optimieren und Stresstests zu unterziehen, bevor er in der Produktionsumgebung eingesetzt wird
  • Technologie-unabhängig 

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