What we do:

コンタクトセンターアプリケーション/
テクノロジーの急速な変化に
遅れを取らないために

Cyaraを活用して卓越したコンタクトセンター体験を提供

ContactC変革の速度はますます加速しています。特にコンタクトセンター関連テクノロジーやアプリケーションについてはその傾向が顕著です。モバイルコンピューティング、エンドポイントデバイスの劇的な増加、顧客ベースのつながり、新しい競合相手、新たな市場状況。こうした変化に適応しなければならないことについては、疑問の余地はありません。問題は、どのような方法で、変化に先んじて対策を行うかということです。

その答えは、Cyaraプラットフォームにあります。このプラットフォームを利用すれば、完全にエンドツーエンドで効率的かつ効果的な方法により、コンタクトセンターでの顧客/エージェント体験全体のテスト、監視、シミュレーションを自動化できます。このため、複雑なコンタクトセンターテクノロジーの展開、エンタープライズコンタクトセンターの改革、顧客の期待に合わせたプロセスの変更を継続することができます。リスクを最小限に抑えながら、イノベーションのペースを加速します。


Cyaraプラットフォーム

カスタマーサービスを提供する組織において、Cyaraプラットフォームは、IVRを含め、すべての対話チャネルにまたがる統合的な開発および製造後テストを自動化します。一言で言えば、このプラットフォームは、適切な顧客体験の提供を妨げる技術的な障壁をすべて取り除きます。

Cyaraプラットフォームは、Cyaraのすべての自動テスト製品/サービスの基礎となっています。あらゆるコンタクトセンターテストについて、スクリプト作成、レポート、管理、コラボレーション、マネジメントのポータルを提供します。Cyaraプラットフォームを利用することにより、組織は、様々なツールや手動テストを利用した場合と比べて、新機能をより迅速に信頼性をもって提供できるようになります。希望どおりの俊敏さを即座に実現することができます。

データシートのダウンロード


その仕組みとは

Cyaraプラットフォームは、使いやすいWebブラウザインターフェースにより、顧客/エージェント体験をエンドツーエンドでシミュレートします。シミュレーションは、顧客が外部の電話からIVRまたはコンタクトセンターに発呼するところから開始されます。コールは、IVRまたは音声アプリケーションでインテリジェントにスキャンされ、エージェントにより応対されます。また、Cyaraプラットフォームは、コールへの応答、コールの保留、他のフロントオフィスアプリケーションの起動により、コンタクトセンターエージェントの活動を完全に自動化できます。

Cyaraプラットフォームは、コンタクトセンターへの現実に極めて近いトラフィックを作り出したり、ユニークな顧客やコールフローからのコールを個別に設定することができます。請求、新規アカウント、サポートなどの異なるキューに、現実に即したコールの振り分けを指定ができます。また、さまざまな背景雑音を動的にミックスし、実際の顧客の発呼環境をエミュレートすることができます。さらに、地理的位置、スキル、インフラストラクチャーに関わらず、お客様のコンタクトセンター全体にまたがるエージェント活動をカスタマイズし、自動化することもできます。

Cyaraはすべてのコールをインテリジェントに発呼するため、お客様は、顧客行動や顧客との間に起きた問題にどう対応するかに関して、洞察を得ることができます。コールは規定時間内に接続されたか?実際のプロンプトは、期待どおりのプロンプトだったか?接続性の問題、音声品質の問題、コールのドロップはなかったか、または、各プロンプトの終わりに流れるピッという音が小さすぎることでVoIPの問題が示されることはなかったか?Cyaraは、こうしたことをすべて録音します。お客様は、録音を聞くことにより、顧客体験を基準に従って評価することができます。


メリット

  • 現実に極めて近いシミュレーションとテスト:Cyaraプラットフォームは、現実的なトラフィックを作り出し、実際の発呼環境をエミュレートします。これにより、お客様は、導入を計画しているシステムが実際にはどのように機能するかを評価することができます。
  • エンドツーエンドのテスト:Cyaraプラットフォームは、すべての対話チャネルにまたがる統合的な開発および製造後テストを自動化します。
  • 問題を迅速に特定して修正する:Cyaraプラットフォームは、実際の顧客に影響が及ぶ前に、潜在的な問題を迅速に特定し修正するためのインテリジェンスと洞察を提供します。
  • お客様のビジネスに適応:Cyaraプラットフォームは、クラウドベースまたはオンプレミスベースで簡単に導入して利用できます。お客様のIVRアプリケーションを変更する必要がないので、業務プロセスを中断することなく導入することができます。
  • スケーラビリティ:ポート数を数万個にまで素早く簡単に拡張できます。マネジメントレベルのレポートにより、発生した問題をすぐに特定し、解決できます。

特長

  • コンタクトセンターテストの自動化
  • エージェントの自動化
  • 現実に即したシナリオ
  • 仮説に基づくシナリオ
  • 負荷テスト
  • データ添付機能 – CTI機能のテスト
  • コールルーティング精度を確保する機能
  • リアルタイプレポート
  • ドリルダウンレポート
  • 特定のテクノロジーに依存しない

データシートのダウンロード