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統合的なIVR/音声性能テスト

Cyaraを活用して卓越したIVR体験を提供

IVR消費者によるセルフサービスの利用率は、かつてないほど高くなっています。効果的な消費者へのサービス提供は、IVR(または音声ポータル)、VoiceXMLアプリケーション、音声認識、テキスト読み上げ機能、IPテレフォニーインフラストラクチャー、堅牢な接続からエンタープライズの情報/取引システムまでを含む、高機能音声セルフサービス環境に依存します。意図したとおりの顧客体験を提供するためには、各ソリューションが設計どおりに動作する必要があります。1つのソリューションがうまくいかないと、一般的に顧客体験に悪影響を及ぼします。顧客が不満を感じると、企業の利益にも悪影響が出てきます。

Cyaraプラットフォームでは、新機能構築時の機能テストから、機能導入段階での負荷テスト、変更後に機能を再テストする際のリグレッションテストから監視まで、テストライフサイクル全体で音声セルフサービス体験の改善のテストを完全に自動化することができます。これにより、顧客体験が設計どおりであることを確認するために、完成し、導入されたIVRが継続的にテストされます。


Cyaraプラットフォーム

カスタマーサービスを提供する組織において、Cyaraプラットフォームは、IVRを含め、すべての対話チャネルにまたがる統合的な開発および製造後テストを自動化します。一言で言えば、このプラットフォームは、適切な顧客体験の提供を妨げる技術的な障壁をすべて取り除きます。

Cyaraプラットフォームは、Cyaraのすべての自動テスト製品/サービスの基礎となっています。あらゆるコンタクトセンターテストについて、スクリプト作成、レポート、管理、コラボレーション、マネジメントのポータルを提供します。Cyaraプラットフォームを利用することにより、組織は、様々なツールや手動テストを利用した場合と比べて、新機能をより迅速に信頼性をもって提供できるようになります。希望どおりの俊敏さを即座に実現することができます。

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その仕組みとは

Cyaraプラットフォームは、コンタクトセンターへの現実に極めて近いトラフィックを作り出したり、ユニークなコールフローを持つユニークな顧客からのコールを擬似的に個別設定することができます。企業は、開発中にコールフローを作成し、テストライフサイクルの間、本物の顧客応対を模倣するために使用します。こうしたフローは、ソリューションの機能的精度を自動的にテストする際に使用します。また、修正や改善誤にアプリケーション全体が設計どおりに機能することを確認する際にも使用します。

この既存コールフローは、その後、コールセンターのピークタイム時を想定した現実的な発呼量を生成する際にも使用されます。コールは、ホステッドクラウドであるCyara Cloud、または企業の自社ネットワークまたはクラウドから生成します。システムに意図したストレスレベルを与えるため、Cyara Cloudおよびオンプレミスの導入、Cyara Cloud の複数のノードから、Cyara が運用する専用クラウド環境から、またはこれらの組み合わせなど、複数のソースからミックスして必要な量を生成します。

また、導入したシステムの綿密な監視を容易に行うために、また変更後のアプリケーションの自動リグレッションテストにも、この同じスクリプトを使用します。Cyaraプラットフォームは、次の方法を採用することにより、顧客体験を検証します。

  • 様々な背景騒音を動的にミックスし、実際の顧客の発呼環境(カフェ、車内、ナイトクラブ、スポーツイベントなど)をエミュレートする
  • 顧客からエージェントまで、エージェントから顧客までの音声品質をテストする
  • テストマネジメントとサードパーティツール(HP Quality Centerなど)を統合する
  • 登録とそれに続く認証の両方で、音声認証の実装をテストする

メリット

  • エンドツーエンドのテストソリューション:Cyaraプラットフォームは、すべての対話チャネルにまたがる統合的な開発および製造後テストを自動化します。
  • お客様のビジネスに適応:Cyaraプラットフォームは、クラウドベースまたはオンプレミスベースで簡単に導入して利用できます。お客様のIVRアプリケーションを変更する必要がないので、業務プロセスを中断することなく導入することができます。
  • 顧客体験の改善を加速:Cyaraプラットフォームは、テストライフサイクル全体のコラボレーションを容易にします。開発・テストチームは体験を変革してテストし、改善をより迅速に行えます。
  • スケーラビリティ:ポート数を数万個にまで素早く簡単に拡張できます。マネジメントレベルのレポートにより、発生した問題をすぐに特定し、解決できます。

特長

  • SMS/メールによるアラート通知
  • DTMF/音声アプリケーションのサポート
  • VoiceXMLベースのメディアプラットフォーム(IVR)との併用に対応
  • TDMまたはIPテレフォーニーのサポート
  • すべての顧客インタラクションについて拡張可能なテストプラットフォーム
  • 顧客からエンドポイントまでの範囲とエージェントデスクトップ環境を完全に網羅
  • 特定のテクノロジーに依存しない

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