What we do:

顧客アウトリーチで快適な体験を
実現する

Cyaraを活用して卓越したプロアクティブな顧客体験を提供

OutBound顧客にプロアクティブにコンタクトするのには、多くの理由があります。新しいクライアントに対するウェルカムコール、アポイントの確認、課金開始のお知らせ、更新のお知らせ、収集、など様々です。しかし、アウトバウンドコールによって優れた顧客体験を提供するのは、なかなか難しいことです。企業の多くは、一括アウトバウンドコール機能を持っています。しかし、顧客体験が常に好ましいものであること、フローが設計どおりに機能していることを確認するテストプロセスを設けている企業はほとんどありません。

例えば、アウトバウンドダイヤラーシステムでは、適切なプログレス検出を実現するためには、調整とテストが必要です。コール接続をオーバーダイヤルしたり、エージェントの空きがない場合に接続したりすることのないように、ペーシングを調整することが重要です。また、正確な連絡先情報を維持し、コール拒否リストの顧客にダイヤルしないようにするため、データクレンジングが必要です。

Cyaraプラットフォームでは、そうした作業を簡単かつ適切に実行できます。組織は、顧客の視点から、アウトバウンドの顧客体験のすべてを自動的にテストすることができます。Cyaraを活用することにより、組織は、顧客へのリーチアウトを行う際に、意図したとおりの体験を提供しているという確信を持つことができます。


Cyaraプラットフォーム

カスタマーサービスを提供する組織において、Cyaraプラットフォームは、顧客や見込み客へのアウトバウンドダイヤリングを含め、すべての対話チャネルにまたがる統合的な開発および製造後テストを自動化します。一言で言えば、このプラットフォームは、適切な顧客体験の提供を妨げる技術的な障壁をすべて取り除きます。

Cyaraプラットフォームは、Cyaraのすべての自動テスト製品/サービスの基礎となっています。あらゆるコンタクトセンターテストについて、スクリプト作成、レポート、管理、コラボレーション、マネジメントのポータルを提供します。Cyaraプラットフォームを利用することにより、組織は、様々なツールや手動テストを利用した場合と比べて、新機能をより迅速に信頼性をもって提供できるようになります。希望どおりの俊敏さを即座に実現することができます。

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その仕組みとは

Cyaraプラットフォームは、本物の顧客、応答マシン、ファックスマシン、ビジートーン、無応答、慌ただしく多忙な場合などのシナリオをエミュレートすることができます。インバウンドモードで使用すれば、システムが実稼働環境に移行する前にアウトバウンドダイヤラーからのコールを受けます。これにより、規制当局やお客様のビジネスニーズに適合する高品質の体験を確保することができます。

所定の範囲の電話番号がダイヤラーのコールリストに挿入されます。Cyaraプラットフォームは、ダイヤラーが直面する種々の状況をエミュレートする、様々なスクリプトによる電話勧誘/電話線接続動作を使用して、こうした電話番号からのコールに応答します。

Cyaraプラットフォームはコールを受けると、規制や内部顧客体験メトリクスに適合していることを確認するために必要な主要指標(放棄呼率、接続速度、リンギング時間、検出率など)をすべて計測します。Cyaraのキャンペーンおよびコールフローでは、複数の顧客プロフィールを作成してコール先ブラックリストを作成できます。これにより、留守番電話をオンにしたり、電話中(ビジー状態)にしたり、ファックスに接続したりといった様々な状況の顧客をエミュレートすることができます。

Cyaraプラットフォームのレポート機能は、問題を素早く特定してハイライトします。内蔵コール録音を聞いてリアルな顧客体験をきちんと把握し、ダイヤラーを適切に調整できます。調整済みシステムがスクリプトによる各種行動に対応できるようになれば、実稼働環境でも適切に対応します。Cyaraは、顧客に影響を与える前に、プロアクティブな顧客体験での不具合を特定します。


メリット

  • 規制への適合を確実にする:Cyaraのアウトバウンドテストは、アウトバウンドダイヤラーが米国連邦取引委員会(FTC)、連邦通信委員会(FCC)、米国ダイレクトマーケティング協会(DMA)およびその他の規制に適合するように支援します。
  • エンドツーエンドテストの提供:Cyaraプラットフォームでは、ダイヤラーのコールプログレス検出や接続効率のテストとあわせて、ダイヤラーがコールを接続した後のエージェントの活動についてもエミュレートすることができます。これにより、ある程度の規模で運用した場合のダイヤラーのペーシング機能やコール接続機能を徹底的にテストすることができます。
  • エージェントの効率的なトレーニング:新人エージェントは、実際の顧客に応対する前に、最初にCyaraプラットフォームでトレーニングすることができます。新人は、顧客に影響を与えることなく、予測型ダイヤラーとのインタラクションを処理することにより、困難な次々とコールを処理しなければいけない状況への対応に熟達できるようになります。エージェントは、この生産性の高い環境での対応をマスターすることで、実際の顧客応対に段階的に投入することができます。
  • 導入方法を自由に選択できる:Cyaraプラットフォームは、Cyara Cloudを通じてSaaS(サービスとしてのソフトウェア)として導入することも、お客様のクラウドやオンプレミスで導入することもできます。

特長

  • アウトバウンド自動テストソリューション
  • 既存顧客に影響を与えない統合的なテスト
  • 実稼働環境に実装する前にダイヤラーを調整し、ストレステストを実施
  • 特定のテクノロジーに依存しない

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