Cyara-Lösungen für das Kundenerlebnis
Schützen Sie jede Kundeninteraktion vor Fehlern und liefern Sie fehlerfreie Erlebnisse – jedes Mal!
Kundenerfahrung: Der Wettbewerbsvorteil von heute
In einem Zeitalter, in dem personalisierte On-Demand-Erlebnisse die Norm sind und Unternehmen bestrebt sind, einen 24/7-Service über den vom Kunden gewünschten Kanal anzubieten, sind die Erwartungen der Kunden so hoch wie nie zuvor. Die Entscheidung, in hochentwickelte Contact Center-Lösungen, CX-Plattformen und Cloud-Technologie zu investieren, wird häufig von Geschäfts- und IT-Führungskräften getroffen, die die Auswirkungen positiver Kundenerfahrungen auf die Marke und den Gewinn erkennen.
Aber was passiert mit diesen Investitionen, wenn Systeme ausfallen, Integrationen nicht funktionieren, Ausfälle auftreten, Anrufe abgebrochen werden, IVRs nicht reagieren oder Ihr Chatbot nicht in der Lage ist, die Frage eines Kunden zu verstehen?
Cyara unterstützt Unternehmen bei der Bereitstellung einwandfreier Kundenerlebnisse durch automatisiertes Testen und Überwachen dieser kritischen Berührungspunkte mit dem Kunden und simuliert reale Kundeninteraktionen über IVRs, Chatbots, Sprach- und digitale Kanäle.
„Ich denke, einer der größten Vorteile ist die Möglichkeit, Tests für mehrsprachige IVRs zu automatisieren, die sowohl DTMF als auch Sprache mit Cyara Velocity verwenden.“
Manager Technology Solutions,
Pitney Bowes
„In der Vergangenheit haben wir einzelne Infrastrukturkomponenten überwacht, und jeder war für sich selbst verantwortlich… Die CX-Überwachung über viele Umgebungen hinweg… brachte wirklich einen Kontext zu dem, was der Kunde erlebte.“
Sr. Manager, Telephony & Conferencing Services, IT
Blue Shield of California
Cyara Customer Experience Lösungen
Mitarbeiter-Desktop-Tests
Agent-Routing und Desktop-Tests finden Fehler schneller, erhöhen die Effizienz der Agenten, senken die Arbeitskosten, erhöhen die Kundenbindung und den Umsatz und verringern die Abwanderung von Agenten.
Chatbot-Tests
Trainieren Sie Ihre Chatbots, um die Absichten Ihrer Kunden zu verstehen, und testen Sie die Chatbot-Technologie kontinuierlich, um sicherzustellen, dass Probleme schnell erkannt und gelöst werden, bevor Ihre Kunden sie erleben.
Omnichannel Contact Center Tests
Omnichannel-Contact-Center-Lösungen erfordern mehrere Testebenen, um sicherzustellen, dass jeder Kanal, jeder Übergang und der Desktop des Agenten wie vorgesehen funktionieren – Sprach- und digitale Self-Service-Kanäle, die Telefonausrüstung und das Netzwerk des Agenten, der Übergangspunkt von einem Self-Service- zu einem assistierten Servicekanal und die Anwendungsumgebung des Agenten.
Überwachung der Kundenerfahrung
Aktive Überwachung ermöglicht es Ihnen, bestimmte Customer Journeys auf die gleiche Weise zu erleben wie Ihr Kunde – z. B. beim Anruf in einem IVR, bei der Auswahl bestimmter Pfade, beim Abschluss einer Transaktion oder beim Übergang zu einem Live-Agenten. Auf diese Weise können Sie die Qualität der Interaktion über einen bestimmten Weg messen, unabhängig davon, ob es sich um Sprachnachricht, Web-Chat, SMS oder E-Mail handelt.
DevOps für das Kundenerlebnis
CX DevOps greift auf bestehende DevOps-Praktiken zurück und konzentriert sich auf die spezifischen Anforderungen von Customer Experience Software, indem es Geschwindigkeit und Qualität durch automatisierte Tests ermöglicht.
E-Mail- und SMS-Tests
Kunden verlassen sich auf E-Mail und SMS (Text), um mit Contact Centern durch bequeme textbasierte Interaktionen zu kommunizieren. Ähnlich wie beim Telefon können auch eingehende E-Mails und Textnachrichten zu Spitzenzeiten in die Höhe schnellen. Kontaktzentren müssen sicherstellen, dass jede eingehende Kommunikation empfangen, nachverfolgt und angemessen beantwortet wird.
Funktionelle Prüfung
Funktionstests stellen sicher, dass die zu entwickelnde Software mit den festgelegten Anforderungen übereinstimmt. Diese Art von Tests umfasst in der Regel Unit-Tests, Integrationstests, Tests der Benutzeroberfläche, Systemtests, Regressionstests, Sanity-Tests und Benutzerakzeptanztests (UAT).
Management von Zwischenfällen
Unerwartete Hardware-, Software- und Sicherheitsmängel müssen sofort behoben werden, damit die Dienste nach einer Unterbrechung wieder normal laufen können. Die Schweregrade (Sev1, Sev2, Sev3) werden oft an die IT-Abteilung mit den höchsten Prioritäten und an die Geschäftsleitung weitergegeben, um die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu minimieren.
IVR-Entdeckung
Als Best Practice für die IVR benötigen Unternehmen eine visuelle Karte der IVR als Referenzpunkt. Eine automatisierte IVR-Erkennungslösung kann eine IVR-Karte erstellen, bevor Designänderungen vorgenommen werden, wodurch das Risiko von Fehlern und Regressionen verringert wird.
IVR-Tests
Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist der Umgang mit der zunehmenden Komplexität der immer ausgefeilteren IVR-Systeme. IVRs müssen sorgfältig getestet und überwacht werden, um sicherzustellen, dass sie weiterhin die von den Kunden erwartete Erfahrung bieten.
Last-/Leistungsprüfung
Bei Lasttests, auch Leistungstests genannt, wird das Verhalten eines Systems unter Spitzenlast Bedingungen ermittelt und die Kapazität und Engpässe identifiziert.
Testen ausgehender Anrufe
Ausgehende Anrufe, auch als Outbound Dialing bezeichnet, sind eine wichtige Funktion vieler Call Center. Unabhängig davon, ob die Anrufe vom Vertrieb oder von proaktiven Dienstleistern initiiert werden oder durch Rückruffunktionen. Lasttests für ausgehende Anrufe tragen dazu bei, dass die Anrufe bei den Kunden ankommen.
Regressionsprüfung
Regressionstests zeigen, ob nach einer Änderung Fehler in die Software eingeführt oder wieder eingeführt wurden, die eine Rückkehr zu einem früheren oder weniger entwickelten Zustand erfordern. Diese Tests stellen sicher, dass die Qualität der Kundenerfahrung nicht durch neuen oder aktualisierten Code verändert oder destabilisiert wurde.
Sprachqualitätstests
In komplexen Contact Center-Umgebungen benötigen Unternehmen effektive Strategien, um Sprachtests durchzuführen und die Quelle von Sprachqualitätsproblemen zu lokalisieren. Sprachqualitätstests sollten in jeder Phase des Entwicklungslebenszyklus durchgeführt werden, einschließlich Funktions- und Regressionstests während der Entwicklung, Lasttests vor der Bereitstellung und Überwachung in der Produktion.
Web-Interaktionstests
Wenn Kunden ein Problem nicht über die Selbstbedienungskanäle lösen können, suchen sie häufig über einen unterstützten Servicekanal wie den Web-Chat die Hilfe eines Live-Agenten. Der Web-Chat ermöglicht es einem Kunden, mit einem Live-Agenten über einen Text auf der Website eines Unternehmens oder über eine Rückrufnummer zu kommunizieren. Beide Optionen müssen als Teil der Contact Center-Infrastruktur integriert und getestet werden.
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