What we do:

Web/コンタクトセンター間の顧客体験ギャップを埋める

Cyaraを活用して卓越したオンラインヘルプ機能を提供

Web消費者がモバイルチャネルやWebチャネルでセルフサービス機能を好んでいることは明らかです。ある調査によると、Webのセルフサービス率、チャット、モバイルセルフサービスやコールバック利用率は、20%から75%に増加しています。セルフサービスチャネルで(Web、モバイル、キオスク、IVRも含めて)一貫性のある体験を提供することは極めて重要です。しかし、チャットやWebコールバックなど、チャネルブリッジングのインタラクションが一貫して機能しているという確信がありますか?設計どおりの顧客体験を本当に提供できていますか?体験を変更する必要がある場合、意図しない影響ないことを確認するためのリグレッションテストを迅速に行うことができますか?

Cyaraプラットフォームでは、新機能構築時の機能テストから、機能導入段階での負荷テスト、変更後に機能を再テストする際のリグレッションテストから製品モニターまで、テストライフサイクル全体でコミュニケーション体験のテストを完全に自動化することができます。これにより、導入したシステムが設計どおりの優れた顧客体験を提供していることを確認できます。


Cyaraプラットフォーム

カスタマーサービスを提供する組織において、Cyaraプラットフォームは、Webインタラクションを含めたすべての対話チャネルにまたがる統合的な開発および製造後テストを自動化します。一言で言えば、このプラットフォームは、適切な顧客体験の提供を妨げる技術的な障壁をすべて取り除きます。

Cyaraプラットフォームは、Cyaraのすべての自動テスト製品/サービスの基礎となっています。あらゆるコンタクトセンターテストについて、スクリプト作成、レポート、管理、コラボレーション、マネジメントのポータルを提供します。Cyaraプラットフォームを利用することにより、組織は、様々なツールや手動テストを利用した場合と比べて、新機能をより迅速に信頼性をもって提供できるようになります。希望どおりの俊敏さを即座に実現することができます。

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その仕組みとは

Cyaraプラットフォームは、Webやモバイルのセルフサービスアプリケーションを利用し、チャットまたは音声コールバックを通じて仮想エージェントまたはライブエージェントによる対話型アシストを要求するような、現実世界の人の流れを作り出します。Cyaraプラットフォームでは、様々な顧客行動を模倣することにより、予想する顧客動作のすべてにわたってそのアプリケーションが設計どおりに機能することを確認できます。

Cyaraのお客様組織は、開発中に顧客体験フローを作成し、テストライフサイクル中、本物の顧客応対を模倣するために使用します。このフローにより、プラットフォームは、Webのナビゲーション、アシストの要求、ライブエージェントまたは仮想エージェントとのやり取りに加えて、システムが設計基準の範囲内で応答しているかどうかに関するレポートを作成できるようになります。こうしたインタラクションフローは、最初の実装時、修正または改善後、リグレッションテスト時に、ソリューションの機能的精度を自動的にテストする際に使用します。

このインタラクションフローは、その後、サポートセンターのピークタイム時を想定した現実的なインタラクション量を生成する際にも使用されます。インタラクションは、ホステッドクラウドであるCyara Cloud、または企業の自社ネットワークまたはクラウドから生成します。システムに意図したストレスレベルを与えるため、複数のソースからミックスして必要な量を生成します。

また、Cyaraプラットフォームでは、導入済みアプリケーションの継続的な監視にこうしたインタラクションフローを再利用することもできます。実稼働システムが提供する体験が設計基準に満たない場合、すぐに通知されます。Cyaraプラットフォームは、次の方法を採用することにより、顧客体験を検証します。

  • ピークタイムで予想される同時並行のWebインタラクションを大量に生成
  • 複雑なWebコールバックシナリオ(Webセッション、音声コールバックアプリケーションを使ったインタラクションでコールバックを要求する、音声コールバックシステムからのコールを受ける)の全要素を検証するライブインタラクションの作成および監視
  • テストマネジメントとサードパーティツール(HP Quality Centerなど)の統合
  • コールバックの音声品質のテスト

メリット

  • エンドツーエンドのテストソリューション:Cyaraプラットフォームは、すべての対話チャネルにまたがる統合的な開発および製造後テストを自動化します。
  • お客様のビジネスに適応:Cyaraプラットフォームは、クラウドベースまたはオンプレミスベースで簡単に導入して利用できます。お客様の顧客応対アプリケーションを変更する必要がないので、業務プロセスを中断することなく導入することができます。
  • 顧客体験の改善を加速:Cyaraプラットフォームは、テストライフサイクル全体のコラボレーションを容易にします。開発・テストチームは体験を変革してテストし、改善をより迅速に行えます。
  • スケーラビリティ:ポート数を数万個にまで素早く簡単に拡張できます。マネジメントレベルのレポートにより、発生した問題をすぐに特定し、解決できます。

特長

  • SMS/メールによるアラート通知
  • DTMF/音声アプリケーションのサポート
  • VoiceXMLベースのメディアプラットフォーム(IVR)との併用に対応
  • TDMまたはIPテレフォーニーのサポート
  • ほとんどすべてのWeb環境に対応
  • すべての顧客インタラクションについて拡張可能なテストプラットフォーム
  • 顧客からエンドポイント(電話)までの範囲とエージェントデスクトップ環境を完全に網羅
  • 特定のテクノロジーに依存しない

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