Solutions pour l’expérience client de Cyara
Protégez chaque interaction client contre les défauts et offrez des expériences irréprochables – à chaque fois !
L’expérience client : L’avantage concurrentiel d’aujourd’hui
Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées, à une époque où les expériences personnalisées et à la demande sont la norme et où les entreprises s’efforcent de fournir un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais du canal choisi par le client. La décision d’investir dans des solutions de centre de contact sophistiquées, des plateformes CX et des technologies ‘cloud’ est souvent motivée par des dirigeants d’entreprise et des responsables informatiques reconnaissant les effets bénéfiques d’une expérience client positive pour la marque et sur les résultats.
Mais qu’advient-il de ces investissements lorsque les systèmes tombent en panne, que les intégrations se brisent, que des pannes surviennent, que les appels se perdent, que les SVI ne répondent pas ou que votre chatbot est incapable de comprendre la question d’un client ?
Cyara aide les entreprises à offrir une expérience client irréprochable grâce à des tests automatisés et à la surveillance de ces points de contact critiques de l’expérience client, en simulant des interactions réelles avec les clients sur les SVI, les chatbots, les canaux vocaux et numériques.
« Je pense que l’un des plus grands avantages de Cyara est la possibilité d’automatiser les tests pour les SVI multilingues à grande échelle, en utilisant à la fois le DTMF et le langage naturel avec Velocity. »
Manager Technology Solutions,
Pitney Bowes
« Dans le passé, nous surveillions plusieurs composants d’infrastructure individuellement et chacun avait sa propre responsabilité… Le fait de surveiller nos parcours au travers de plusieurs environnements nous a vraiment aidé à comprendre ce que nos clients vivaient »
Sr. Manager, Telephony & Conferencing Services, IT
Blue Shield of California
Solutions pour l’expérience client de Cyara
Test de l’environnement agent (desktop agent)
Le routage des agents et le test des postes de travail permettent de détecter plus rapidement les défauts, d’accroître l’efficacité des agents, de réduire les coûts de main-d’œuvre, d’augmenter la fidélisation des clients et les revenus, et de réduire le turn-over des agents.
Test de chatbot
Formez vos chatbots à comprendre l’intention du client et testez en permanence la technologie de vos chatbots pour vous assurer que tout problème est détecté et résolu rapidement, avant que vos clients n’y soient confrontés.
Test du centre de contact omnicanal
Les solutions de centre de contact omnicanal nécessitent plusieurs niveaux de test pour s’assurer que chaque canal, chaque transition et le bandeau de l’agent fonctionnent comme prévu – les canaux de libre-service vocal et numérique, l’équipement et le réseau de téléphonie de l’agent, le point de transition d’un canal de libre-service à un canal de service assisté, et l’environnement d’application de l’agent.
Suivi de l’expérience client
La surveillance active vous permet de vivre des parcours clients spécifiques de la même manière que votre client, par exemple, en appelant un SVI, en sélectionnant des parcours spécifiques, en terminant une transaction ou en passant à un agent en direct. Cela vous permet d’évaluer la qualité de l’interaction à travers un parcours spécifique, qu’il s’agisse de la voix, du chat en ligne, des SMS ou des e-mails.
DevOps pour l’expérience client
CX DevOps reprend les pratiques DevOps existantes et se concentre sur les besoins spécifiques des logiciels d’expérience client, en favorisant la rapidité et la qualité grâce à l’automatisation des tests.
Test des e-mails et des SMS
Les clients utilisent des e-mails et SMS pour communiquer avec les centres de contact par le biais d’interactions textuelles pratiques. Comme pour le canal téléphonique, les volumes d’e-mails et de SMS entrants peuvent atteindre des pics pendant certaines périodes de pointe. Les centres de contact doivent s’assurer que chaque communication entrante est reçue, suivie et traitée de manière appropriée.
Tests fonctionnels
Les tests fonctionnels garantissent que le logiciel en cours de développement est conforme aux exigences spécifiées. Ce type de test englobe généralement les tests unitaires, les tests d’intégration, les tests d’interface utilisateur, les tests système, les tests de régression, les tests d’intégrité et les tests d’acceptation par l’utilisateur (UAT).
Gestion des incidents
Les défaillances inattendues du matériel, des logiciels et de la sécurité doivent être traitées immédiatement afin de rétablir les services à la normale après toute perturbation. Les niveaux de gravité (Sev1, Sev2, Sev3) sont relayés aux équipes informatiques et à la direction générale, afin d’atténuer l’impact sur l’expérience client.
Découverte détaillée du SVI
Votre organisation a besoin d’une carte visuelle pour chacun de vos SVI afin de créer un point de référence. Une solution automatisée de découverte du SVI peut créer une carte du SVI avant que les changements de conception ne soient effectués, ce qui réduit le risque de défauts et de régressions.
Test du SVI
L’un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées consiste à gérer la complexité croissante de systèmes SVI de plus en plus sophistiqués. Les SVI doivent être soigneusement testés et contrôlés pour garantir l’expérience attendue par les clients.
Test de charge/ Tests de performance
Les tests de charge, également appelés tests de performance, déterminent le comportement d’un système dans des conditions de charge maximale et identifient la capacité et les goulets d’étranglement.
Test des appels sortants
L’appel sortant, également appelé numérotation sortante, est une fonction importante de nombreux centres d’appels. C’est notamment le cas pour les appels initiés par des vendeurs ou des prestataires de services proactifs, ou par la fonctionnalité de rappel. Le test de charge des appels sortants permet de s’assurer que les appels parviennent aux clients.
Test de régression
Les tests de régression révèlent si des défauts ont été introduits ou réintroduits dans le logiciel après une modification, nécessitant un retour à un état antérieur du développement. Ces tests permettent de s’assurer que la qualité de l’expérience client n’a pas été modifiée ou déstabilisée par un nouveau code ou par une mise à jour.
Test de qualité vocale
Dans les environnements complexes des centres de contact, les entreprises ont besoin de stratégies efficaces pour effectuer des tests vocaux et localiser la source des problèmes de qualité de la voix. Des tests de qualité vocale doivent être effectués à chaque étape du cycle de développement, y compris des tests fonctionnels et de régression, des tests de charge avant le déploiement ainsi que de la surveillance en production.
Test d’interaction avec le Web
Lorsque les clients ne parviennent pas à résoudre un problème par le biais des canaux de libre-service, ils demandent souvent l’aide d’un agent en direct par le biais d’un canal de service assisté tel que le chat en ligne. Le chat Web permet à un client d’interagir avec un agent en direct par le biais d’un texte sur le site Web d’une entreprise, ou en fournissant un numéro de rappel. Ces deux options doivent être intégrées et testées dans le cadre de l’infrastructure du centre de contact.
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